Pour penser client, mesurez votre TCC

Pour penser client, comptez sur le facteur humain, mesurez votre TCC

Pour mobiliser, pour motiver les intelligences, il faut mesurer et montrer. Une intelligence ne peut pas améliorer ce qui n'est pas mesuré. Mais comment mesurer l'orientation client d’une unité ? Par des indicateurs actionnables par les personnes, pas par des indicateurs financiers sur lesquels le personnel n'a que peu de prises.

Les résultats de vente ne parlent pas à l'intelligence collective. Ils dépendent trop de facteurs externes à la personne. La mesure et l'affichage des activités de vente, des " Taux de Contacts Clients » mobilise nettement mieux cette intelligence.

Cette performance humaine se mesure différemment selon les entreprises : pourcentage de temps en contact suspect / prospect / client par commercial, taux de commerciaux par rapport au total du personnel, taux de surface de vente, taux de prospection…

Nuances

Les indicateurs d’activité de vente sont des bons prédicteurs des résultats de vente seulement si les autres facteurs sont performants : qualité du produit, politique de prix concurrentielle….

Le travail d’administration supplémentaire demandé par ces mesures est rapidement rentabilisé par les résultats de vente. De plus en plus de logiciels automatisent ces relevés, sans aucun travail pour le commercial.

Certains commerciaux refusent le suivi de leurs activités. Si leurs résultats sont très bons, ce n’est pas un problème.